一、OTA平臺、游客與旅行社

想要探究如何解決這個問題，應(yīng)該首先弄清楚OTA平臺、游客、旅行社三者之間的法律關(guān)系。

三者的關(guān)系看似混亂，實(shí)際上非常清晰。即游客實(shí)際上只與旅行社之間形成了合同關(guān)系，而OTA平臺并非實(shí)際的交易方。OTA平臺只是作為中間技術(shù)提供者，其僅對供應(yīng)商的選擇、披露、協(xié)助游客維護(hù)權(quán)利負(fù)有義務(wù)，但并不實(shí)際參與游客與旅行社之間的旅游合同法律關(guān)系。

可以通俗理解為：OTA平臺像是我們熟悉的淘寶商城或者是萬達(dá)商場，而旅行社就是商場內(nèi)部的一家家獨(dú)立商戶。游客在OTA平臺上選購產(chǎn)品，實(shí)際上是游客與旅行社之間形成了合同關(guān)系，如果有任何權(quán)利義務(wù)，游客也是找到旅行社主張。此時旅行社會認(rèn)為，既然是OTA平臺給予游客的各種承諾，不是旅行社給出的，那么旅行社已經(jīng)在旅游合同中明確，游客也對此簽字認(rèn)可的，此時游客又以O(shè)TA平臺退改政策為由要求退款的，旅行社是不是可以不按照平臺退改政策執(zhí)行呢？但是換個角度，到了節(jié)假日，往往平臺政策更加利好旅行社，旅行社反而不想依據(jù)旅游合同中約定的退改政策，而是想直接按照平臺的退改政策（比如平臺政策為：節(jié)假日一旦預(yù)訂不可退），又該怎么辦？

其實(shí)，這個問題說來復(fù)雜，實(shí)際上很簡單。旅行社在與游客簽訂合同時，可以在補(bǔ)充協(xié)議中對退改規(guī)則的適用進(jìn)行明確。如淡季、平季時，旅行社自身的退改規(guī)則更利好，那么旅行社可以在與游客簽訂的補(bǔ)充協(xié)議中闡明：平臺退改規(guī)則與旅游合同不一致時，以旅游合同的退改規(guī)則為準(zhǔn)。若遇上節(jié)假日、旺季等，平臺規(guī)則更加有利于旅行社的，那么旅行社可以闡明：平臺退改規(guī)則與旅游合同不一致時，以平臺規(guī)則為準(zhǔn)。

面對不較真的游客而言，只要闡明退改政策，且已經(jīng)簽字確認(rèn)的，往往不會存在什么問題。但是面對較真的游客，旅行社是否都可以按照OTA平臺“訂單確認(rèn)后不可取消”規(guī)則，拒絕退款呢？

其實(shí)，“訂單確認(rèn)后不可取消”通常都是OTA平臺或旅行社面對游客制定退改規(guī)則時，預(yù)先設(shè)定的。雖然明面上是游客知悉并同意該條款，屬于雙方協(xié)商一致達(dá)成合意，但實(shí)際上，游客作為消費(fèi)者，往往處于較為弱勢的一方，要么被動接受，要么就無法得到服務(wù)。由此產(chǎn)生糾紛時，上述條款可能被認(rèn)定為格式條款進(jìn)而無效。

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結(jié)語